«Нам очень важен Ваш звонок…»: Работа «колл-центров» в Кабинете Министров заключается в том, чтобы «отфутболивать людей»

«Есть такое явление как «колл-центры» и центры по работе с обращениями граждан. Это одна из множества тем, которую можно сделать более эффективной. У нас в одном Кабмине 50 с лишним отдельных, разрозненных «колл-центров». Граждане туда звонят или пишут в надежде решить свои вопросы, а их оттуда чаще всего футболят. Вся работа заключается в том, чтобы «отфутболить людей». Я бы хотел, чтобы мы централизовали это все дело, сделали его по единым стандартам и добились того, чтобы на уровне «колл-центра» в первое касание решалось 90% вопросов. Если бизнес-структуры это могут, почему госструктуры не могут? Если мы будем относиться к гражданам как к нашим клиентам, которые могут обратиться к нам через «колл-центр», думаю, граждане это оценят. Так вот, каких-то госслужащих можно было бы перепрофилировать в сотрудников таких «колл-центров», – рассказал Дубилет.

Он добавил, что у него есть мечта «научиться оказывать публичные услуги гражданам по телефону».

«Тех граждан, кто по какой-то причине не может получать услуги через интернет, можно обслуживать по телефону. Это будет дешевле, чем в Центрах предоставления административных услуг. Для этого нужно, наконец, объединить все реестры, которые содержат информацию о физлицах, а также подтверждать телефонные номера граждан, как это делают некоторые банки», – продолжил Министр.

Дубилет подчеркнул, что «важна правильная архитектура».

«Когда ты владеешь информацией, то важно ответственно к этому подходить, по… европейским стандартам. Делать так, чтобы эти данные использовались только в тех целях, в которых они были собраны. Чтобы к ним не было несанкционированного доступа. Все это достаточно сложный вопрос», – сказал министр Кабинета Министров.

• Другие новости: «КАТАЛОНСКИЙ «МАЙДАН»: «АКТИВИСТЫ» ЗАБЛОКИРОВАЛИ АВТОДОРОГИ И ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОЕ СООБЩЕНИЕ